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    2017年8月份全区 12315系统受理情况统计分析报告
    【来源】内蒙古自治区工商行政管理局 【发布时间】2017年09月08日 【转载分享】
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    一、基本情况

    20178月份,全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议10231件,同比减少6.9%。其中,咨询、建议7663件,占总量的74.9%;投诉2227件,占总量的21.8%;举报341件,占总量的3.3%。

    各盟市受理量统计表(单位:件)

    序号

      

    咨询、建议

    投诉

    举报

    小计

    1

    包头市工商局

    1731

    335

    131

    2197

    2

    鄂尔多斯市工商局

    1321

    414

    40

    1775

    3

    呼和浩特市工商局

    1258

    328

    14

    1600

    4

    呼伦贝尔市市场监督管理局

    907

    185

    14

    1106

    5

    赤峰市工商管理质量技术监督局

    729

    191

    47

    967

    6

    巴彦淖尔市工商局

    576

    172

    36

    784

    7

    乌兰察布市工商局

    333

    133

    13

    479

    8

    乌海市工商管理质量技术监督局

    293

    143

    6

    442

    9

    锡林郭勒盟工商局

    225

    120

    12

    357

    10

    通辽市工商局

    145

    97

    9

    251

    11

    兴安盟工商局

    112

    7

    0

    119

    12

    二连浩特市工商局

    31

    26

    2

    59

    13

    满洲里市工商局

    2

    27

    10

    39

    14

    阿拉善市场监督管理局

    0

    31

    2

    33

     

    内蒙古自治区工商局机关

    0

    18

    5

    23

     

    合计

    7663

    2227

    341

    10231

    各盟市受理量柱状图:

    N105ECEF0_1107DA58.png

    受理总量排前三位的是包头市工商局、鄂尔多斯市工商局、呼和浩特市工商局。各项数据中,投诉受理量排前三位的是鄂尔多斯市工商局、包头市工商局、呼和浩特市工商局,举报受理量排前三位的是包头市工商局、赤峰市工商管理质量技术监督局、鄂尔多斯市工商局。

    二、咨询、建议情况统计分析

    8月份受理咨询7659件,信息来源上,电话(语音)咨询7655件,来访4件。咨询涉及主体行业分类上,销售业2061件,服务业1421件,生产业和运输仓储业56件,其他行业4121件。

    咨询主要涉及交通工具、服装鞋帽、家居用品、家用电器、装修建材等商品的“三包”规定、售后服务等方面,“七日无理由退货”规定,汽车保险保证金退还,远程购物退换货相关规定,预付卡被商家限制使用,经营者与供货商纠纷问题,商品质量鉴定,咨询案件受理条件、查询案件办理进度,营业执照办理等问题;涉及其他部门的咨询主要涉及物价、食品药品监管、交通运管、卫生、旅游、供水、供电、物业、房产等热线电话。

    8月份通过电话接受群众建议4个。

    三、投诉受理情况统计分析

    8月份共受理消费者投诉2227件,同比减少7.8%,环比减少16.2%。其中,涉及商品1382件,涉及服务类845件。投诉涉及争议金额1706.6万元,为消费者挽回经济损失315.9万元。截至95日已办结1778件,办结率79.8%。

    按消费类别划分见表(一)、(二)

    (一)  涉及商品类(单位:件)

    商品分类

    受理量

    办结量

    办结率

    争议金额( 万元)

    服装、鞋帽

    196

    166

    84.69%

    12.14

    家居用品

    181

    140

    77.35%

    75.56

    交通工具

    179

    145

    81.01%

    969.99

    通讯产品

    125

    96

    76.80%

    19.60

    家用电器

    113

    91

    80.53%

    26.62

    装修建材

    109

    86

    78.90%

    57.31

    首饰

    60

    49

    81.67%

    19.47

    食品

    39

    29

    74.36%

    1.29

    农资用品

    34

    25

    73.53%

    140.58

    五金交电

    17

    13

    76.47%

    1.53

    儿童用品

    14

    10

    71.43%

    1.03

    烟、酒和饮料

    13

    6

    46.15%

    0.03

    保健品

    13

    10

    76.92%

    3.77

    燃料

    13

    12

    92.31%

    2.35

    计算机产品

    11

    5

    45.45%

    3.48

    化妆品

    9

    6

    66.67%

    0.14

    文化、运动用品

    8

    6

    75.00%

    2.50

    照摄像产品

    7

    6

    85.71%

    1.33

    卫生用品

    6

    5

    83.33%

    0.02

    房屋

    5

    4

    80.00%

    78.30

    药品

    2

    1

    50.00%

    0.25

    宠物及宠物用品

    2

    2

    100.00%

    0.07

    布料、毛线

    1

    1

    100.00%

    0.50

    出版物

    1

    1

    100.00%

    0.01

    殡葬用品

    1

    1

    100.00%

    0.10

    其他商品

    223

    176

    78.92%

    97.26

    合计

    1382

    1092

    79.02%

    1515.25

    商品类投诉同比减少13.7%,环比减少20%。投诉量排在前五位的商品大类依次为服装鞋帽类、家居用品类、交通工具类、通讯产品类、家用电器类。

    8月份投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图:

    1.jpg

    投诉量排第一的服装鞋帽类196件,占商品类投诉总量的14.2%。此类投诉中,鞋104件、裤子27件、外衣22件,其他投诉较多的商品是T14件、裙子9件、衬衫6件、运动服6件等。

    投诉量排第二的家居用品类181件,占商品类投诉总量的13.1%。此类投诉中,家具96件、钟表24件、眼镜13件,其他投诉较多的商品是厨房用品11件、日杂用品11件、床上用品9件等。

    投诉量排第三的交通工具类179件,占商品类投诉总量的13%。此类投诉中,汽车及汽车零部件155件、摩托车和助力车13件、自行车及零部件11件。

    投诉量排第四的通讯产品类125件,占商品类投诉总量的9.0%。此类投诉中,移动电话及配件121件、固定电话2件、其他通讯产品2件。

    投诉量排第五的家用电器类113件,占商品类投诉总量的8.2%。此类投诉中,冰箱类产品30件、电视机17件、空调产品16件,其他投诉较多的是热水器11件、洗衣类产品10件等。

    其他投诉较多的商品中,门窗类产品45件、地面材料31件、黄金首饰22件、天然玉石15件、农用机械配件12件、交电设备11件、种子10件、液体燃料10件、乳制品8件、儿童车8件、美容用品8件等。

    (二)涉及服务类(单位:件)

    服务分类

    受理量

    办结量

    办结率

    争议金额(万元)

    餐饮和住宿服务

    154

    136

    88.31%

    7.19

    电信服务

    78

    70

    89.74%

    2.24

    制作、保养和修理服务

    66

    49

    74.24%

    25.67

    文化、娱乐、体育服务

    64

    55

    85.94%

    10.24

    销售服务

    63

    44

    69.84%

    6.33

    美容、美发、洗浴服务

    60

    45

    75.00%

    7.56

    互联网服务

    30

    22

    73.33%

    0.89

    专业技术服务

    18

    15

    83.33%

    1.58

    洗涤、染色服务

    15

    14

    93.33%

    2.47

    中介服务

    14

    8

    57.14%

    8.59

    交通运输服务

    12

    9

    75.00%

    1.42

    房屋装修服务

    10

    8

    80.00%

    32.87

    教育、培训服务

    10

    8

    80.00%

    3.00

    旅游服务

    9

    8

    88.89%

    0.23

    物业服务

    9

    6

    66.67%

    0.26

    公用事业服务

    8

    8

    100.00%

    0.66

    社会服务

    4

    4

    100.00%

    0.18

    保险服务

    3

    3

    100.00%

    0.44

    卫生保健、社会福利

    2

    1

    50.00%

    0.58

    租赁服务

    2

    2

    100.00%

    0.17

    传媒业服务

    2

    1

    50.00%

    0.04

    金融服务

    1

    1

    100.00%

    0.30

    其他服务

    211

    169

    80.09%

    78.38

    合计

    845

    686

    81.18%

    191.31

    服务类投诉量同比增长3.8%,环比减少9.2%。投诉量排在前五位的服务大类依次为餐饮和住宿服务、电信服务、制作保养修理服务、文化娱乐体育服务、销售服务。

    8月份投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图:

    2.jpg

    投诉量排第一的餐饮和住宿服务154件,占服务类投诉总量的18.2%。此类投诉中,餐饮服务80件、住宿服务74件。

    投诉量排第二的电信服务78件,占服务类投诉总量的9.2%。此类投诉中,普通电话服务44件、移动电话服务32件、公用电话服务2件。

    投诉量排第三的制作、保养和修理服务66件,占服务类投诉总量的7.8%。此类投诉中,机动车、摩托车保养服务31件、电器维修服务25件、制作服务3件、钟表珠宝维修服务3件、其他维修服务4件。

    投诉量排第四的文化娱乐体育服务64件,占服务类投诉总量的7.6%。此类投诉中,健身服务38件、参观游乐服务18件、放映服务7件、表演艺术服务1件。

    投诉量排第五的销售服务63件,占服务类投诉总量的7.5%。此类投诉中,预售服务28件、零售服务11件、抽奖销售服务6件、其他销售服务18件。

    其他投诉较多的服务中,美容美发服务41件、互联网接入服务26件、洗浴按摩服务19件、摄影服务13件、房屋租赁中介服务10件、货运服务9件、自助洗衣服务8件、干洗服务7件、技能培训服务7件、境内旅游7件等。

    四、举报受理情况统计分析

    8月份受理举报341件,同比增长5.2%,环比减少2.3%。其中,涉及商品类158件,涉及服务类183件,截至95日共办结259件。

    8 月份举报受理量排前五位的商品、服务分类表:

    项目

    排序

    商品

    服务

    类别

    受理量

    类别

    受理量

    1

    食品

    37

    销售服务

    60

    2

    服装鞋帽

    14

    餐饮和住宿服务

    40

    3

    燃料

    10

    教育培训服务

    14

    4

    保健品

    9

    美容美发洗浴服务

    9

    5

    装修建材

    8

    文化娱乐体育服务

    4

    商品类举报最多的食品类37件,占商品类举报总量的23.4%。举报主要涉及肉及肉制品、米、面粉、乳制品等,工商部门受理的食品类举报以涉及商标、广告、缺斤短两等问题为主。其他举报较多的商品包括液体燃料、保健品、鞋、移动电话及配件、外衣、裤子、门窗、农用机械配件等,主要涉及质量、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

    服务类举报最多的销售服务60件,占服务类举报总量的32.8%。举报的主要问题是无照经营、超范围经营、传销等。其他举报较多的服务主要涉及餐饮服务、住宿服务、美容美发服务、中等教育服务、初等教育服务、洗浴按摩服务、健身服务、境内旅游、广告服务、房屋租赁中介服务等,主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

    五、本报告数据来源于12315数据分析软件系统

     

     

     

     

     

     

     

    12315简讯

     

    【典型案例】

     

    物流运输损坏电视赔偿案例

     

    刘先生于2017623日通过一家物流公司从上海运送一台价值3000元电视机到巴彦淖尔市临河区,去取货时,刘先生发现电视机的外部包装和电视屏幕严重受损,屏幕出现许多细小的裂缝,刘先生立即与物流公司负责人协商,要求赔偿损失,物流公司根据运输协议,按刘先生物流运费的3倍金额赔偿600元,刘先生不同意赔偿方案,协商不成,随即拨打了 12315投诉热线。接到投诉后,12315工作人员立即将案件分派到巴彦淖尔市临河区市场监管局12315中心,经辖区市场监管所工作人员调查了解,消费者反映情况属实,工作人员依据《中华人民共和国消费者权益?;しā返谒氖酰骸跋颜咴诮邮芊袷?,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿?!苯辛四托南钢碌氐鹘?,最终商家同意给予刘先生2000元赔偿。

    随着快递物流业的迅猛发展,物流公司恶意违约加价提货、运单合同不规范、物品损坏或丢失后推脱责任,赔偿金额有失公平等问题日益突出。鉴于目前物流公司资质和服务良莠不齐的现状,未避免消费者权益受损,12315申诉举报中心提醒广大消费者:一是要选择正规有资质的物流公司;二是要签订详细完整的物流托运合同;三是贵重物品要进行保价;四是收货时要仔细检查验收;五是保留好运输票据以备日后维权。

     

     

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